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  • “小病大修”、虛假維修屢見不鮮 家電維修“花式套
  • 2020年04月24日來源:經濟日報 作者:江德斌

提要:家電維修的“花式套路”嚴重侵犯了消費者權益,也損害了家電廠商的品牌信譽,不利于行業健康發展。因此,家電廠商應積極改變目前的維修服務政策,重新設定新的利潤分配機制,提高售后服務商的利益份額,將業績考核與服務質量、客戶評價等掛鉤,引導承包商重視服務品質。

不少廠商出于成本考慮,將維修服務外包給第三方,導致維修服務失控。必須遏制亂收費和過度維修現象,積極維護消費者合法權益

安裝時高價推銷不必要的配件;維修時“小病大修”,虛假維修;上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮,家電售后維修的種種“花式套路”,讓許多消費者很“受傷”。有媒體近日調查發現,盡管消費者頻頻投訴,監管部門也多次出手整頓,但并未徹底終結這些行業亂象。

目前,各大家電企業對產品質量非常重視,投入了大量資源用于產品研發,但對售后維修服務,大多數企業還缺乏同樣的質量管理意識。不少廠商出于成本考慮,將維修服務外包給第三方,沒有實現有效管理,導致維修服務失控,售后服務商借機忽悠消費者,導致維修服務摻水,侵犯了消費者利益,也損害了家電品牌的信譽。

筆者認為,家電維修行業亂象頻生,根源在于售后服務的營利模式出了問題。

目前,很多家電廠商并未設立直營售后,大多將售后服務外包給第三方服務公司,售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責,家電公司則負責派單、薪資結算等。由于承包商的利潤分配太少,便在給消費者提供服務的過程中,暗藏很多賺錢伎倆,個別維修人員利用信息不對稱,蒙騙用戶,甚至“看人下菜”、胡亂收費。

家電維修的“花式套路”嚴重侵犯了消費者權益,也損害了家電廠商的品牌信譽,不利于行業健康發展。因此,家電廠商應積極改變目前的維修服務政策,重新設定新的利潤分配機制,提高售后服務商的利益份額,將業績考核與服務質量、客戶評價等掛鉤,引導承包商重視服務品質。同時,有實力的家電廠商可以自建直營售后服務,盡量減少家電售后服務外包,統一產品維修服務標準,以提升售后服務質量。

家電使用壽命較長,產品售后服務是非常關鍵的環節,做好售后服務對家電廠商和行業發展都有好處。監管部門應督促廠商加強售后服務,依法為消費者提供完善的售后保障,遏制亂收費和過度維修現象,積極維護消費者合法權益。



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責任編輯:周錦秀
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